E o desrespeito absoluto pelo cliente. E cobrança indevida.
A história:
Desconfiei que o meu crédito no celular para falar com outras operadoras estava diminuindo sem que eu fizesse ligações.
Fiquei um mês sem ligar para outras operadoras (pelo plano, ligações para a mesma operadora são gratuitas) e no fim confirmei que o crédito tinha praticamente zerado. Como?
Fui a uma loja para saber o que estava acontecendo e expliquei à atendente -- muito atenciosa e, registre-se desde já, a única assim dos cinco pelos quais passei.
Ela descobriu que estava sendo cobrado um serviço de mensagem, e pior: além do crédito zerado, eu ainda estava devendo.
Ele imprimiu um registro de atendimento, com inúmeros
códigos que a gente não entende, cujo único valor para mim era comprovar
que apesar de só ter feito uma ligação de 0,55 centavos eu ainda devia
à vivo 9,52, mesmo pagando todas as contas em dia.
Não conseguiu no entanto saber que serviço era e muito menos cancelá-lo.
Chamou uma funcionária mais graduada, que também não conseguiu resolver.
Ligou para um número da empresa, explicou o problema e me pôs em contato, mas a atendente também não conseguiu resolver e me devolveu para a funcionária atenciosa.
A moça reafirmou sua incapacidade de resolver o problema, mas disse que a ouvidoria da vivo o resolveria; anotou o telefone da ouvidoria (0800 775 1212), me entregou o protocolo do atendimento e garantiu que o problema seria resolvido com um telefonema e que eu receberia de volta os débitos indevidos feitos nos últimos três meses. Havia um problema, no entanto: teria de ligar na segunda-feira, pois a ouvidoria não atendia no fim de semana, e era sábado.
Achei aqui péssimo, pois a empresa tinha constatado uma cobrança indevida, mas não resolvia o problema e eu não poderia usar o aparelho no fim de semana. Não havia o que fazer, porém.
Na segunda-feira liguei para a ouvidoria e expliquei o caso. O rapaz me ouviu, disse que localizou minha conta, me fez perguntas e encerrou perguntando se precisava de mais alguma coisa, agradecendo a ligação ou coisa assim.
Ingenuamente, eu perguntei se estava tudo resolvido, se as cobranças indevidas já tinha sido creditadas. Ele respondeu que não, que o caso ia ser analisado e respondido em cinco dias. Fiquei perplexo: mais uma semana sem poder ligar do aparelho!
Exercitei toda a minha paciência e meu otimismo e esperei.
Passou-se a semana inteira e nenhum contato, apesar de o rapaz ter me pedido todos os números de telefone possíveis, inclusive fixos que não são da vivo...
Hoje liguei de novo para a ouvidoria.
Primeiro, atendeu-me a Regina; passei-lhe todas as informações anteriores, ela disse que eu tinha feito uma solicitação de devolução de créditos que não tinha sido atendida. Eu lhe expliquei que não fui eu quem pediu a devolução do crédito, que foi a atendente da loja. Ela me fez novas perguntas e enquanto eu respondia, ela desligou, ou a linha caiu.
Tornei a ligar. Atendeu-me Natália, e eu lhe passei mais uma vez meus dados pessoais e lhe expliquei pela quinta vez a situação. Natália deixou-me ouvindo uma música alta e irritando durante longo tempo, até que desisti e desliguei.
Liguei de novo e uma gravação me informou que "todos os colaboradores estavam ocupados". E mais música alta.
Desliguei e tornei a ligar várias vezes. Por fim atendeu-me Renata, que, depois de ouvir toda a história novamente, me respondeu que a vivo não tem responsabilidade sobre o serviço contratado, que não poderia me devolver as cobranças indevidas e nem mesmo cancelar o serviço -- coisa a moça na loja, a primeira a me atender, nove dias atrás, me disse ter feito.
O que eu faço então?, perguntei.
Renata me recomendou esperar até que uma nova mensagem fosse enviada para o celular referente ao serviço que não soube dizer qual é, e quando isso acontecesse eu deveria digitar a palavra "sair", assim o serviço seria cancelado sabe-se lá por quem...
Perguntei se tinha outra opção além da que ela me deu ou cancelar a linha, ela respondeu que não e me sugeriu mandar uma mensagem para *8486.
Pedi então o telefone da Anatel e ela me respondeu que não sabia. Eu estranhei e argumentei que era obrigação dela fornecer esse telefone. A essa altura minha paciência já tinha se esgotado e eu estava nervoso, mas a atendente Renata -- que deveria ser treinada para atender o público com educação, ainda mais numa ouvidoria -- era mais grosseira do eu: desligou o telefone na minha cara.
Esta é a vivo, que faz tanta propaganda de maravilhas e patrocina eventos nos quais vende sua propaganda de melhor operadora. Melhor seria mudar o nome para morto.
PS: O telefone *8486 também cai numa moderna, simpática, eficiente e longa gravação que termina nos mandando aguardar e depois a ligação cai... Em outras palavras: é impossível resolver o problema na vivo -- será possível cancelar a linha?
PS2: Perdi mais de uma hora da minha manhã tentando resolver o problema e não consegui.
